ÇAĞRI MERKEZLERİ RAPORU - Özgürlükçü Gençlik

Bu raporda büyük oranda Özgürlükçü Gençlik’in 2026 yılında “Gençliğin Geleceksizlik Zirvesi’ne giderken: Gençlik Nerede? İşçilik, İşsizlik ve Geleceksizlik” başlığı altında gerçekleştirdiği söyleşiler dizisinin Çağrı-İş Sendikası ile gerçekleştirilen “Hattın Ardındaki Gerçekler” başlıklı oturumunda yapılan sunuş ve tartışmalardan yararlanılmıştır.

Türkiye’de çağrı merkezlerinin bir sektör olarak büyüme ve yayılma eğilimi 2008 yılından sonra radikal bir artış göstermiştir. 2008 öncesinde sektörün varlığı sınırlı düzeydeyken, dünya genelinde sermayenin hizmet sektöründe yoğunlaşmasıyla birlikte Türkiye’de birçok şehirde çağrı merkezleri hızla kurulmaya başlanmıştır. Yıllar içindeki verilere baktığımızda bu büyüme çıplak bir şekilde görülmektedir:

2008 yılında Türkiye’de 10 ilde, 915 çağrı merkezinde 35.726 işçi bulunurken pazar büyüklüğü 250 milyon dolardı. 2014’te il sayısı 43’e, işçi sayısı 79.952’ye, pazar ise 1,6 milyar dolara çıktı. 2024 yılı itibarıyla Türkiye’de resmi rakamlar 93.119 işçiye işaret etse de, kayıt dışı ve taşeron yapılarla bu sayının çok daha yüksek olduğu bilinmektedir. Dünya genelinde 130 bin çağrı merkezinde bulunan 9 milyon masada, her bir işçinin günde 100 ila 400 çağrıya yanıt verdiği devasa bir sömürü çarkı kurulmuştur.

21. Yüzyılın Yeni Proletaryası: Çağrı Merkezi Çalışanları

Dünyanın en zor beş işinden biri kabul edilen çağrı merkezi sektörü “tehlikeli meslek” kategorisine girmiştir. Çalışanı hem fiziksel hem zihinsel olarak tüketen bu iş kolunda işçi bir kabloya bağlı olarak, sadece o kablonun izin verdiği kadar hareket alanına sahiptir. Kayıt cihazlarının kurduğu baskı altında, tek bir hata bile tutanak tutulması için yeterli görülmektedir.

Kapitalizmin gelişmesiyle sermayenin toplumla iletişim biçimi değişmiş ve karşımıza “21. yüzyılın bacasız fabrikaları” çıkmıştır. Bu fabrikalarda üretim nesnesi kelimelerdir, ağzınızdan çıkan her kelimenin montaj hattından hatasız geçmesi beklenir. Müşteri temsilcileri günde 100’den fazla aramada her seferinde aynı yapay samimiyetle konuşmaya zorlanırken ayda 47 adet ses kaydının rastgele denetlenmesi, işçinin üzerinde sürekli bir “izlenme ve cezalandırılma” korkusu yaratmaktadır.

Çağrı merkezlerinde düzenli olarak belirlenen hedefler üzerinden uygulanan çalışma yöntemi bir mobbing biçimi olarak açığa çıkıyor. Ürün satışı veya çağrı süresi gibi hedefler başarı ölçütü olarak belirlenerek kişiler arası rekabeti arttırırken “takım motivasyonu” adı altında kurulan gruplar bu rekabeti katmerlendiriyor. Gruplarda belirlenen takım liderlerine ise kendi takımı içerisindeki çalışma arkadaşlarını denetlediği ve grubu başarılı olduğu ölçüde çeşitli vaatler sunularak çalışanlar arası rekabet yoğunlaştırılıken mobbing de yine çalışanlar aracılığıyla arttırılıyor.

Müşterilerin karşılaştığı sorunlar karşısında yaşadığı öfkenin, tek muhatap olarak karşısında bulabildiği çağrı merkezi çalışanlara yönelmesi çalışanlar açısından ağır bir psikolojik yıpranmaya sebep oluyor. Aynı zamanda şirket politikası gereği çalışanlar yalan söylemeye veya etik dışı seçenekler sunmaya zorlanıyor. Bu durum çalışanın özsaygısının ve etik değerlerinin yitimini de beraberinde getiriyor.

Çağrı Merkezlerinde Yaşamın Dönüşümü ve Pandemi

Kapitalizmin kâr hırsı sermayedarların sürekli şiddetini arttırmasına sebep olmakta, bu şiddet altında ezilen kesimi “insan” kimliğinden uzaklaştırmaktadır.

2008 yılında da şirketlerin çalışanlara yönelik tutumu ve çalışma şartları ağırdı. Gece vardiyalarında ek ödemeler olmadı, takım liderlerinin baskıları sürekli arttı, tuvalet ve yemek molaları sisteme bağlıydı. Atılan işçilerin yerine yeni işçiler gene bulunabiliyordu ancak deneyim kazanmış işçilerin varlığına daha fazla önem veriliyordu. Ayrıca o dönemde şirketlerin işçiye “katlanamıyorsan ayrıl” diyeceği kadar yoğun bir artık nüfus da yoktu.

Özellikle pandemi dönemiyle birlikte emek sömürüsü yeni bir raddeye ulamıştır. İşten çıkarma hukuken yasaklanmış ancak ücretsiz izin uygulaması devam etmiştir. Eskiden 4 bin kişinin çalıştığı merkezlerde işçiler ücretsiz izin adı altında işten çıkarılarak çalışan sayısı 2 bine düşürülmüş, kalan işçilerin yükü iki katına çıkmıştır. Bu durum hem mobbingi hem de işin fiziksel ve zihinsel zorluklarını arttırmıştır. “Konforlu” olarak pazarlanan evden çalışma modeli; internet, elektrik, su ve yemek masraflarının işçiye yıkıldığı, patronun ise bu maliyetleri kârına eklediği bir modele dönüşmüştür. Evden çalışmaya devam eden kişiler için şirketlerin, çalışanın vergilerinin bir kısmını karşılayacağı söylenmiş ancak o da göstermelik bir karar olarak kalmıştır. İşçiden evini bir fabrikaya dönüştürmesi, bir robot gibi hatasız çalışması beklenirken, ücretsiz izne çıkarılan binlerce işçi kira ve yaşamsal ihtiyaçları arasında kaderine terk edilmiştir.

Çağrı merkezlerindeki yaşam kısaca bilgisayar başında sürekli radyasyona maruz kalarak, kulaklık başında hem müşteriden hem de yönetimden ağır mobbingler görerek geçmektedir. Hastalanıp rapor almanın karşılığı hakkınızda tutanak tutulması ya da işten atılmak olmaktadır. Şirket sahiplerinin doğrudan çalışanların gidebileceği hastanelerle iletişime geçerek rapor verilmesini engellediği de deneyimlenmiştir.

Yönetimin işçi üzerinde kurduğu tahakkümün bir sınırı yoktur. İşçi insani ve temel ihtiyaçlarından yoksunlaştırılmaktadır. Tuvalete gitmesi gerekiyorsa masadan kalkmasına izin verilmemekte, kendini savunması gerekiyorsa iş ahlakına uymadığı söylenmekte, hastalanırsa hakkında tutanak tutulmaktadır. Doğum izinleri, esnek çalışma hakları sadece kağıt üzerinde vardır. Herhangi bir durumda tek başına ses çıkardığında da onun yerine geçecek artık nüfusa dönüştürülmüş genç işsizler yığınını karşısında bulur. Genç işsizlerin sayısının fazla olması da halihazırda çalışanlar üzerinde bir baskı oluşturarak çağrı merkezlerinde temel hakların işçilerin elinden daha kolay alınmasına yol açmaktadır.

Sektörün Dinamosu: Geleceksiz Bırakılan Gençlik

Sektörün demografik yapısı incelendiğinde, çalışanların %70-75’inin 18-30 yaş arası gençlerden oluştuğu görülmektedir. Çalışanların %93’ü yükseköğretim (ön lisans, lisans veya lisansüstü) mezunudur. Verilere bakıldığında sektör, üniversite mezunu işsiz gençler için ilk kapılardan biri olarak görülmektedir.

Sektör kırsal bölgelerde ve küçük şehirlerde yaygınlık göstermektedir. Bu bölgelerdeki genç işsizliği sermaye için bir fırsata dönüşmüştür. Özellikle kırsal bölgelerde yaşayan genç kesim için hem alternatifsizlik hem de diğer iş alanlarıyla kıyasladığında kazandığı para açısından düşünüldüğünde çağrı merkezinde çalışmak ve ağır çalışma koşulları daha rahat kabul edilebilir olmaktadır.

Kapitalist üretim şeklinin görece yeni gelişmeye başladığı bölgelerde emekçilerin direniş gücünün zayıf olması, çalışma koşulları için ortalama bir piyasa belirleyen alternatifler olmaması; çağrı merkezlerinde çalışma koşullarının ağırlaştırılması, güvencesizleştirilmesi ve mobbingin arttırılmasının önünü açmaktadır. Bu sebeple sektör, genç işsizliğin yoğun olduğu kırsal bölgelerde daha rahat genişleyebilmektedir.

En büyük çağrı merkezinin Erzincan’da olması ve Erzincan Üniversitesi’nde “Çağrı Merkezi Hizmetleri” bölümünün açılması, sermayenin ihtiyacı olan “uysal ve hazır iş gücünü” bizzat eğitim sistemi eliyle yetiştirdiğini kanıtlamaktadır. Sektör gençleşmektedir; ancak bu bir modernleşme değil, en az direnç göstereceği düşünülen geleceksiz bırakılmış gençliğin “ucuz emek” olarak sisteme dahil edilmesidir. Taşradaki gençler de şehirdeki gençler de kapitalist düzenin devamlılığı altında geleceklerinden olmaktadır.

Mücadele Alanları ve Direnişin Örgütlenmesi

Sektördeki bu ağır tabloya karşı sendikalaşma süreci nispeten yenidir. Daha önce çağrı merkezi çalışanları İletişim-İş altında sendikalaşırken, 2022 yılında doğrudan çağrı merkezlerine yönelik olarak Çağrı İş Sendikası kurulmuştur. Bu süreçte çalışma koşullarının ve uygulamaların aldığı insanlık dışı hâl birkaç örnekle gözlemlenebilir: Deprem zamanı depremzede çalışanlar konteynırlarda yaşarken çalışmaya devam edebilmeleri için bilgisayarlar gönderilmiş, konteyner içerisinde bile çalışanlardan kusursuz iş beklenmiştir. Şirketler beklentilerinin karşılanmadığı durumda işten çıkarma yasağı karşısında onlarca işçiyi ücretsiz izne çıkararak fiilen işten atmıştır. Yasa kaldırıldıktan sonra da tazminat hakkının uygulanmaması için ücretsiz izne çıkarma uygulaması devam etmiştir.

Önemli bir diğer nokta olarak tazminat işçiler için can simidi işlevi görmektedir ancak yasal bir hak olan tazminat hakkı şirketler tarafından fiilen uygulanmamaktadır. Sadece tazminat davası açıldığında bile en az iki yıl süren davalar, patronlar için bir tehdit teşkil etmemektedir. İki yıl öncenin parası ile ödenen tazminat ise günümüze gelindiğinde değerini kaybetmektedir.

6356 sayılı sendikalar ve toplu iş sözleşmesi kanunu ile birlikte sendikalaşma ve direnme de zorlaşmıştır. Sendika çoğunluğu sağladığında görüşmeler başlar ancak şirketin yetkiye itiraz etme hakkı vardır. Kanunun, “Yargı süreci sonuçlanana kadar toplu iş sözleşmesi süreci durdurulur” maddesi sendikal direnişi de zorlaştırmaktadır. Şirketin sendikalaşmanın önüne geçebileceği bir diğer yöntem şirket sahibinin iş kolu değişikliği yapabilmesidir. Çalışanın işkolu değiştiğinde sendikal üyelikleri de düşer. Bunun örnekleri daha önce Tez Koop İş sendikasındaki işçilerin yaşadıklarında da deneyimlenmiştir.

Şirketler görünürde sendikalaşma yasağı uygulamasa da bakanlıklarla kurduğu örtük işbirliği sayesinde sendikalaşmanın önüne fiilen set çekmektedir. Buna karşılık çalışanların gün geçtikçe sendikalaşma oranı artmakta ve kulaklık bırakma eylemlerine kadar direniş eğilimi güçlenmektedir. Örnek olarak AssisTT Çağrı Merkezindeki işçilerin birkaç direnişine değinilebilir. Van’daki merkezde Sağlık Bakanlığı ile ortaklaşa yapılan MHRS projesi kapsamında çalışan işçilerin servis hakları kaldırılmıştır. Servis hakları kaldırılan işçiler örgütlü bir biçimde imza toplayarak haklarını geri almıştır.

Samsun’da yine AssisTT Çağrı Merkezi, kadın işçilerin doğum izinlerinden esnek çalışma haklarına kadar birçok hakkını gasbetmiştir. “Beğenmiyorsan kapı orda” denilerek işçiler üzerinde işsiz kesim gösterilerek baskı kurulmuş ve çalışanlar tehdit edilmiştir. İşçiler yönetimin mobbinglerine karşı çağrı merkezi önünde eylemler gerçekleştirmiş, dağıtımlar yapmıştır.

Kaynakça: